Pensioen: hoe het struisvogeleffect definitief op te lossen?

Geschreven door Mark Leck op 14 juni 2016 in Actueel, Innovatie, Pensioenen

Nederlanders zijn niet geïnteresseerd in hun pensioen. Dat is de stelling van de gemiddelde expert binnen het pensioendomein. Maar door niet naar zijn of haar financiële toekomst te willen kijken, is die consument wel erg roekeloos en kortzichtig bezig. De branche stelt ‘Wij doen er alles aan, we sturen UPO’s, we maken portalen, we hebben de Wet pensioencommunicatie, er is hard gewerkt aan Pensioen 1-2-3, we hebben het Pensioenregister en toch is de consument niet in beweging te krijgen’. Is deze frustratie terecht en wat moet er dan veranderen? Mark Leck, partner bij Yellowtail, deelde onze visie tijdens de vierde dag van de Pensioen Reeks met als thema ‘Van communicatie naar deelnemersactivatie’.

Pensioen: hoe het struisvogeleffect definitief op te lossen?

Teleurstelling voert de boventoon

Nederlanders zijn de grootste spaarders van Europa, zelfs nu de rente historisch laag is blijft men stug doorsparen. Nederlanders associëren sparen met veiligheid en zekerheid. Dat sparen doet men wel degelijk vanuit de behoefte om iets op te bouwen voor later of voor het opvangen van onverwachte omstandigheden. De berichtgeving in de media heeft Nederlanders de afgelopen jaren wel duidelijk gemaakt dat er echt iets aan de hand is met ons pensioen: het wordt minder en het risico neemt toe. Waarom vertaalt zich dat niet in een meer actieve houding van de consument, zoals bij sparen het geval is? Dat is omdat het noodzakelijke inzicht ontbreekt, het voor veel klanten nog veel te moeilijk is en er vrijwel geen mogelijkheid is om zelf aan het stuur te zitten. Consumenten komen niet in beweging omdat ze niet weten hoe.

Wat gaat er nu mis?

Natuurlijk krijgen consumenten op dit moment al heel veel informatie. Maar waarom werkt dit niet? Allereerst heeft dat te maken met de psychologie van de consument. Een pensioenproduct heeft een ‘deferred gratification’ karakter. Dat wil zeggen dat de consument eerst ‘pijn’ moet lijden, in het nu. En pas later, in de toekomst de voordelen kan plukken van zijn handelen. Het is dan mentaal een hele grote stap om zelf in beweging te komen en deze investering in tijd en geld te doen. Morgen kan dat ook nog, toch? En mensen die wèl tot actie overgaan, haken heel snel af als het te moeilijk blijkt. Dat is nu eenmaal de dynamiek waar we mee te maken hebben. Maar dat betekent ook dat we in ieder geval alle drempels moeten weghalen voor de klant. En dat zijn er nog al wat, als we goed kijken: In het kort komt het hier op neer:

  • het financieel inzicht is niet integraal;
  • de eigen woning wordt niet meegenomen;
  • de producten in pijler 3 en 4 worden niet meegenomen;
  • er wordt geen goed antwoord gegeven op de vraag ‘Wat heb ik straks nodig?’;
  • de consument kan niet makkelijk tot actie over gaan;
  • de klant ziet geen relatie tussen oorzaak en gevolg; hij zit dus niet aan het stuur!

Je kunt als consument natuurlijk naar een financieel adviseur gaan. Echter door de tijd heen hebben consumenten ervaren dat een adviseur geld kost en hebben zij het gevoel dat deze hen iets wil verkopen, terwijl ze nog helemaal niet weten of dat nodig is. Daar komt bij dat de consument van nu het ook zelf wil kunnen doen en zelf wil kiezen wanneer en via welk kanaal hij bediend wordt.

Slimme tooling

Wat dan wel? Voor dit antwoord kunnen we leren van een andere markt. Op de vraag ‘Wie dook er 10 jaar geleden iedere avond de kelder in om de meterstanden in een schriftje bij te houden?’ zullen maar weinig mensen positief antwoorden. Toch is Eneco er met Toon in geslaagd 200.000 huishoudens inzicht te bieden in hun dagelijks verbruik en leidt dit inzicht tot wezenlijk ander gedrag: vloerisolatie en zonnepanelen aanbrengen en ledlampen indraaien. Inzicht en handelen worden met een hoog ‘fungehalte’ met elkaar verbonden.

Iets dichter bij huis heeft de bank-app er natuurlijk voor gezorgd dat mensen, die voorheen de bankafschriften hooguit eens per maand uit de envelop haalden, nu dagelijks (vaak zelfs meerdere malen per dag!) even hun saldo checken. Om de genoemde tekortkomingen van de bestaande pensioencommunicatie te ondervangen en tooling te bieden die de consument aan het stuur zet, zijn er vier ingrediënten nodig:

  • brondata (de schoenendoos) + ordening;
  • een rekenkern die integraal, fiscaal correct kan rekenen, inclusief scenario’s;
  • prognose van de uitgaven (specifiek);
  • een hele goede, simpele weergave van de pensioensituatie, bij voorkeur aantrekkelijk gemaakt met ‘spelelementen’.

De punten 2 en 3 zijn eigenlijk al tijden voor handen. Immers, de adviseur beschikt al sinds jaar en dag over goede planningssoftware en ook de Nibud calculaties kunnen heel specifiek worden gemaakt. Het probleem hierbij is echter dat er heel veel data nodig is. Behalve dat het verzamelen lastig , tijdrovend en verre van laagdrempelig is, wijst de praktijk uit dat het ordenen en invoeren van de data te complex is voor de gemiddelde consument.

Data-aggregatie

Yellowtail heeft de laatste anderhalf jaar gewerkt aan een oplossing voor dit probleem. Daarbij was het vertrekpunt dat een belangrijk deel van de benodigde data online beschikbaar is. Hoewel niet altijd optimaal te bereiken, niet 100% actueel en verspreid over verschillende instanties, kan deze data op dit moment al een enorm verschil maken bij het bieden van laagdrempelig inzicht. En die situatie wordt in de nabije toekomst alleen maar beter (denk hierbij bijvoorbeeld aan eID en PSD2). Onder de naam Ockto heeft Yellowtail recentelijk een platform geïntroduceerd waarmee de consument op een eenvoudige en veilige manier data verzamelt vanuit Mijn Overheid, het UWV en het Pensioenregister. En extra bronnen zijn al in de maak. De consument kan vervolgens deze data beschikbaar stellen aan financiële dienstverleners, die op basis daarvan snel en gemakkelijk een compleet integraal financieel overzicht kunnen bieden.

Een overzicht van het complete huishouden, volgens de juiste regels omgerekend naar ‘netto’, inclusief de woning en de verschillende pensioenpijlers samen. Het zinvol doorrekenen van scenario’s (op basis van life-events) is vervolgens vrij eenvoudig. Dit kan online, binnen een app of eventueel in combinatie met een adviseur. En er is niet veel fantasie voor nodig om te bedenken dat je dit verzamelen van data regelmatig kan herhalen (in de toekomst zelfs automatisch), omdat je op basis van eenmalig inzicht niet echt kan (bij)sturen.

Ten aanzien van de mogelijkheid om bij te sturen wordt door financiële dienstverleners vaak aangegeven dat het huidige systeemlandschap dat niet zou toestaan. Yellowtail heeft echter in de praktijk bewezen dat execution only- of actieve klantbedieningsproposities prima te realiseren zijn door bestaande componenten te combineren en die aan te vullen met de eerder genoemde rekenkern en nieuwe online functionaliteit. Kortom, dit is geen argument om nu niet in beweging te komen en de kans onbenut te laten om de consument eindelijk positief te gaan verrassen.

Enkele overwegingen tot slot

  • Het gebruik van externe databronnen schrikt diverse partijen nu nog wat af, maar de consument gaat hier snel aan wennen. Sterker nog, hij zal het verwachten. Uit recent onderzoek van Fujitsu bleekt dat een overgrote meerderheid van alle consumenten bereid is persoonlijke data te delen indien hier voordeel aan verbonden is;
  • Een consument heeft eigenlijk maar behoefte aan één portaal; welke partijen gaan die sleutelfunctie bieden?;
  • Ook met externe data is de wereld niet perfect, maar dat is geen excuus om niets te doen;
  • Er valt wat te verliezen: individualisering van het pensioenstelsel gaat vroeg of laat de huidige status quo doorbreken en als gevolg hiervan zal de consument andere keuzes gaan maken.

Denk niet binnen de lijntjes, dat doet de consument ook niet.