VGZ

Overview project

Klant

VGZ

Domein

Robotisering

Achtergrond project

Op 21 september 2018 organiseerde Yellowtail haar jaarlijkse relatiedag.
Een belangrijk thema tijdens deze relatiedag was ‘robotiseren’. En dan met name het ontwerpen en bouwen van een chatbot. Samen met VGZ gaf ons roboteam een leerzame workshop bestaande uit:

1) Hoe bouw je een chatbot (techniek),
2) Hoe ontwerp je een gesprek (Finversation design)
3) Hoe ziet een goedwerkende chatbot er in de praktijk uit (VGZ – SAM).

Het praktijk voorbeeld werd door VGZ gepresenteerd en bestond uit een kijkje achter de schermen bij hun zelfgebouwde chatbot SAM. Tijdens deze dag ondekte Yellowtail en VGZ dat ze veel met elkaar gemeen hebben op het gebied van robotisering maar ook kunnen profiteren van kennisdeling. Zo heeft VGZ Yellowtail als eerst uitgenodigd om kennis over te dragen omtrent conversational design. Om deze kennis goed te kunnen overdragen heeft Yellowtail een 3-tal workshops ontwikkeld, allen met een eigen thema binnen het vak conversational design.

Doel project

VGZ heeft met chatbot SAM een flinke innovatie voorsprong op de verzekeringsmarkt. Na een succesvolle livegang en positieve resultaten was het weer tijd om door te ontwikkelen. Waar ze altijd gesprekken hadden ontworpen voor op een groot scherm, hebben ze nu rekening te houden met bijvoorbeeld het opkomende voice. Uitdaging: gesprekken ontwerpen en bouwen voor de verschillende conversational apparaten: voice, at a glance (e.g. google home hub of in de auto) en fullscreen. Om VGZ hierbij te helpen heeft Yellowtail een drietal workshops ontwikkeld gebaseerd op de Finversation Design theorie. Een unieke combinatie van Conversation Design en Behavioral Economics.

Resultaat

Samen met VGZ hebben we voorbeeldgesprekken ontwikkeld voor een complexe case binnen de zorgverzekering. Deze gesprekken hebben we ontwikkeld voor voice, at a glance en fullscreen. VGZ gaat de gemaakte gesprekken en geleerde methodieken gebruiken om hun chat-assistant verder uit te breiden voor voice – en door te ontwikkelen op bijvoorbeeld de Google Home.

Betrokken Yellowtailers

Koen Mol

Consultant

Birashant Thanabalasingham

Head of Experience Design

Stefan Visser - Digital Cooperation Catalyst “Door deze workshops en de verfrissende opdrachten in de workshops, hebben we de ingewikkelde materie van vergoedingsvragen over zorgverzekeringen op een andere manier kunnen bekijken, meer vanuit theorie en psychologie. Deze inzichten gaan we direct gebruiken om uit te proberen of we een nieuwe, verbeterde chatengine kunnen opzetten, die direct voor meerdere kanalen is te gebruiken.”

Finversation workshops

Zoals eerder vermeld bestond het geleverde product uit een drietal workshops met alle drie een eigen thema.

Workshop 1
Het menselijk gesprek In deze workshop hebben we allereerst gekeken naar wat de Finversation Design theorie inhoudt en vervolgens zijn we met deze theorie in ons achterhoofd eerst goed gaan kijken naar hoe het menselijke gesprek verloopt. Dit alles om eerst de randvoorwaarden op te stellen voor een goed gesprek (case, user persona system persona etc),

Na het theoretische gedeelte hebben we ook een praktijk opdracht uitgevoerd. Namelijk het uitacteren van de case, de user persona en de system persona. Waarbij één persoon de user persona speelde en de ander de system persona. Deze gesprekken hebben we vervolgens met video opgenomen. Dit doen we zodat je vanuit een menselijk gesprek ervaart wat wel en niet relevant is in een chatgesprek.

Workshop 2
Test & improve De gesprekken uit workshop 1 hebben we uitgewerkt, vervolgens zijn we gaan kijken naar alle overeenkomsten. De meest voorkomende gesprekken hebben we vervolgens samengevat als basis voor het chatgesprek. Vervolgens zijn we gaan kijken naar de ‘Nudging theorie’ en hebben we gekeken hoe we deze theorie kunnen toepassen op de samengevatte gesprekken. Als laatst hebben we een wizard of oz test gedaan met gebruikers over de telefoon.

Workshop 3
Upscale: In de laatste workshop zijn we ons gaan focussen op de toepassing van gesprekken op verschillende apparaten. Hiervoor hebben we ‘Design Scaling’ toegepast.

Interesse in Finversation Design? Neem contact op met Bira Thanabalasingam

Contact



[recaptcha class:form-recaptcha]