Geschreven door: Joppe Curvers & Emilie Lindenbergh

 

Een pragmatisch onderzoek naar hoe de financiële dienstverleners (online) omgaan met de aflossingsvrij problematiek.

 

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) is begin oktober gestart met de campagne ‘Aflossingsblij’. Het is de start van een gezamenlijk initiatief om iets te doen aan het thema aflossingsvrije hypotheken. Een mooie eerste stap naar aanleiding van de oproep vanuit de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

Aan hypotheekverstrekkers nu de taak om echt door te pakken, onder meer met goede online tooling voor de consument.

 

Wat is er ook alweer aan de hand?

De Nederlandse Bank voorspelt voor 2034 een piek in het aantal aflossingsvrije hypotheken dat aan het einde van de looptijd zit. 55% van alle hypotheken in Nederland zijn aflossingsvrij en hebben samen een waarde van ongeveer €360 miljard. Voor veel mensen zal dit betekenen dat ze hun hypotheek bij einde looptijd moeten herfinancieren. Mogelijk tegen ongunstigere voorwaarden dan bij het afsluiten van een hypotheek. Het zijn vooral 50-plussers die in financieel zwaar weer terecht dreigen te komen. Voorbeelden van risico’s zijn fors hogere maandlasten of zelfs gedwongen woningverkoop. Tot voor kort is het effect van de oproep, van de AFM eind 2017, aan kredietverstrekkers om tot een gerichte aanpak te komen nog vrij beperkt geweest. Daar lijkt nu verandering in te komen[1].

 

“Word ook aflossingsblij”

Is de campagne slogan die nu door de NVB in tv- en radiocommercials wordt uitgedragen. Daarnaast is er een website ontwikkeld – www.aflossingsblij.nl. Hier kun je terecht voor informatie en vragen. Maar nog belangrijker: via de website wordt de mogelijkheid geboden om, via een bij de NVB aangesloten bank, verdere actie te ondernemen. De campagne is een goed begin, zeker gezien de reikwijdte van de tv- en radiocommercials. Echter is het in essentie niet meer dan een vorm van informatieverstrekking aan het bredere publiek. Het is dan ook aan de hypotheekverstrekkers zelf om de aflossingsblij-publiciteit te gebruiken om consumenten te activeren en hierbij verder te gaan dan enkel informeren.

 

Hoe wordt de aflossingsvrij-klant nu (online) geholpen bij de verschillende partijen?

De campagne is een opportuniteit voor aangesloten partijen om daadwerkelijk iets te doen voor hun aflossingsvrij-klanten. Met een eerste quickscan zien we direct dat geldverstrekkers ieder op hun eigen manier invulling geven aan de aflossingsvrij-klantreis. We zien partijen die optimaal gebruik maken van het vergrote bereik door de Aflossingsblij-campagne en we zien diverse partijen die hier slechts mondjesmaat invulling aan geven.

 

Tijd voor een vergelijkend warenonderzoek.

We hebben de pet van de consument opgezet en wierpen een kritische blik op de gekoppelde landingspagina’s achter de ‘Aflossingsblij’-campagne. We toetsten de geldverstrekkers met hun landingspagina’s op 3 belangrijke pijlers[2].

  1. Informatieverschaffing

Als onderdeel van de AFM-voorschriften dienen geldverstrekkers een centraal informatiepunt in te richten waar huishoudens terecht kunnen met vragen en waar mogelijke oplossingsrichtingen worden toegelicht. De manier waarop verschillende banken met deze informatieverstrekking omgaan is echter divers.


Aan de ene kant zijn er partijen die een helder totaalplaatje schetsen van de aflossingsvrij-problematiek, gecategoriseerd te werk gaan en begrijpelijke toelichting geven per onderwerp zonder gebruik te maken van te veel vakjargon. Hier kan de klant op een prettige manier informatie inwinnen en ook een eigen inschatting maken over een eventueel probleem wat betreft de betaalbaarheid van zijn aflossingsvrije hypotheek. Goed nieuws dus voor een aantal klanten! Maar helaas zien we ook partijen waarbij de uitleg over de aflossingsvrij-problematiek vrijwel geheel ontbreekt en waaruit het niet naar voren komt of jij je als klant zorgen moet maken. In feite komen deze landingspagina’s neer op een directe doorverwijzing naar de adviseur. Een stap die veel klanten niet zomaar zullen nemen.

 

  1. Ondersteuning en ondernemen van actie

Een grote winst die geldverstrekkers door middel van deze campagne kunnen behalen is niet alleen het verspreiden van informatie aan hun aflossingsvrij-klanten, maar waar mogelijk ook een helpende hand toereiken. Omdat niet elke wijziging zonder advies kan plaatsvinden en de mogelijkheden dus beperkt zijn, waren wij nieuwsgierig hoe partijen – die zelf geen advies geven – hiermee omgaan. 


De meeste hulpkanalen waar klanten gebruik van kunnen maken beperken zich tot een doorverwijzing naar algemene pagina’s om een adviseur te vinden. Een dergelijke doorverwijzing is geen snelle of effectieve actie waardoor het afbreukgevaar van de klantreis significant vergroot wordt. De kans dat de klantreis daar eindigt is levensgroot. Anderzijds zijn er ook een aantal voorbeelden waar vervolgstappen duidelijk in beeld worden gebracht, zonder tegenprestatie en waarbij de drempel om over te gaan op actie zo laag mogelijk wordt gemaakt. Voorbeelden hiervan zijn clickable teksten zoals ‘Krijg jouw hypotheeksituatie inzichtelijk in 5 minuten’ of  ‘Klik hier voor gratis, vrijblijvend advies van onze adviseurs.’

 

  1. Conversie-killers

Motiverende elementen in de klantreis houden de klant geboeid om door te gaan met het vraagstuk rondom een hypotheek. Door gebruik te maken van de juiste online tools kunnen bezoekers/klanten direct een totaalplaatje krijgen op basis van persoonlijke gegevens. Het is daarbij van belang om veel gemak te bieden en met de juiste data te werken. Binnen enkele minuten moet de klant een duidelijk inzicht en overzicht met betrekking tot zijn financiële situatie krijgen. Het is belangrijk om de hoeveelheid data-input van de klant en het aantal clicks te minimaliseren. Ook werkt het goed om een heldere visuele weergave van de resultaten te tonen en gamification toe te passen om de klant betrokken te houden in het proces. Uiteindelijk is het een combinatie van deze componenten die de conversie optimaliseren.    

 

 

Van alle partijen betrokken bij de NVB zijn er op dit moment enkele partijen die gebruik maken van online tools die de klant inzicht bieden in de huidige en toekomstige financiële situatie. Gamification wordt op enkele plekken toegepast om een klant te laten bepalen of hij in de aflossingsvrij-risicogroep valt.

Overige verstrekkers bieden geen of beperkte mogelijkheden voor klanten om direct inzicht te krijgen. De kans dat een consument de zoektocht naar een oplossing voor zijn/haar situatie voortzet is klein.

 

Kan Yellowtail ondersteunen met online tooling?

Uit ons onderzoek blijkt dat minder dan 40% van de banken voldoet aan de minimale eis van de AFM om de klant te informeren over de aflossingsvrij problematiek. Ook voor de partijen die wel informatie verschaffen, is er in de meeste gevallen nog veel te winnen op het gebied van hypotheekbeheer. Uiteindelijk gaat de problematiek van aflossingsvrij veel verder. Wij geloven dan ook niet in het ondersteunen van een enkele klantreis, maar in een full service aanpak. Om die reden hebben wij een platform ontwikkeld dat alle bovenstaande componenten ondersteunt. Het platform, genaamd ‘My Mortgage’ (onderdeel van het MyLife platform), biedt consumenten in zeer korte tijd volledig en diepgaand inzicht en overzicht over hun gehele financiële situatie, waarbij de hypotheek te allen tijden centraal staat.

 

De visie van de toezichthouder lijkt te zijn dat actief klantbeheer serieus ondersteunt moet worden door geldverstrekkers. Bovendien mogen we veronderstellen dat er ergens de komende jaren weer een crisis op de woningmarkt zal plaatsvinden. Actief beheer wordt dan in hoog tempo belangijker voor alle financiële dienstverleners. Het is daarom zaak om nu daarop te anticiperen en een toekomstbestendige beheeromgeving neer te zetten. Externe databronnen mogen daarbij natuurlijk niet ontbreken. Dit is volgens Yellowtail een meer duurzame oplossing dan een ‘wegwerp-tool’ ontwikkelen welke alleen aflossingsvrije hypotheken kan ondersteunen.

 

In de pensioenensector is dit inmiddels een bewezen en effectieve strategie.

Het platform De ToekomstVerkenner van PFZW dat wij met PGGM hebben ontwikkeld wordt druk bezocht door enthousiaste consumenten en heeft inmiddels 3 innovatie-awards gewonnen.

 

Geïnteresseerd in een demosessie of meer informatie over MyMortgage?

Neem dan contact op met:

Matthijs Mons (mmons@yellowtail.nl)

Gert Vasse (gvasse@yellowtail.nl)

 

[1]Voor meer inhoudelijke informatie rondom de aflossingsvrij discussie verwijzen we u graag naar andere artikelen die hierover geschreven zijn door collega’s Daniel van den Boorn en Gert Vasse. (https://bit.ly/2CSHxSE)

[2]Op basis van deze pijlers is voor de verschillende geldverstrekkers een vergelijkingsmatrix opgesteld. Wilt u deze eens inzien of meer informatie over uw eigen aflossingsvrij dossier; wij nodigen u graag uit voor een gesprek hierover.