Waarom we allemaal baat gaan hebben bij kunstmatige intelligentie, ook de adviseur.


Door de net gekochte woning rijdt een stofzuiger, zelfstandig en met een geluid dat vrediger klinkt dan zijn ouderwetse broer. Zijn broer was weliswaar wat groter maar had constant begeleiding nodig. De nieuwe generatie lijkt veel meer zelf te kunnen en dribbelt langs de tafelpoten alsof die het al jaren zo heeft gedaan. Ik sluit niet uit dat sommige huishoudens hem of haar een naam geven. Onderzoek wijst namelijk uit dat er niet zoveel menselijke karaktereigenschappen nodig zijn voor een apparaat om toch een menselijke band op te bouwen. Technologie en woningen lijken de ideale match te zijn.

Maar als we het hebben over robots in combinatie met hypotheken gaan er direct alarmbellen af. We laten zo’n grote som geld toch niet over aan de technologie?

Toch is dit langzaam maar zeker aan het veranderen. Ook in de hypotheeksector begint robotisering zijn entree te maken. In dit artikel zal ik ingaan op de impact van robotisering op klantprocessen en hoe dit de rol van de financieel adviseur verandert.

 

Wat staat ons te wachten?

 

Eigenlijk is robotisering niet nieuw in de hypotheekmarkt, zo begint Matthijs Mons, partner bij fintech Yellowtail, zijn verhaal op het AM:hypotheken congres. Er zijn talloze kleine handelingen die op dit moment geautomatiseerd worden uitgevoerd. Echter, de klant merkt hier nog niet zoveel van.

 

Matthijs Mons: “Op dit moment hebben de onzichtbare robots nog de overhand. De vraag is hoe lang dat zal duren nu consumenten steeds meer gewend raken aan technologie die meer aan de voorkant leeft.”

 

De verwachting is dat de consument in positieve zin het effect van robotisering gaat ervaren. Maar wat zullen de eerste stappen zijn en wat betekent dat voor de financieel adviseur?

 

Gesprekken worden laagdrempeliger

 

Menselijk contact is belangrijk, maar niet noodzakelijk in elke fase van het hypothekenproces. We weten dat consumenten al weken of zelfs maanden voor de aankoop van hun woning bezig zijn met het verzamelen van informatie. Deze zoektocht in kaart brengen is complex aangezien huizenzoekers (digitaal) alle kanten op schieten en meerdere kanalen parallel gebruiken. Zo worden familieleden en collega’s geraadpleegd, draait Google overuren met alle hypotheekvragen en worden meerdere maximale hypotheek tools ingevuld. Als consument kun je hier behoorlijk van in de war raken aangezien deze bronnen niet altijd consistente informatie geven. Hypotheekregels zijn behoorlijk veranderd, versimpeld weliswaar, maar toch anders dan voorheen. Advies van een buurman kan allang gedateerd zijn en de hypotheekaanvraag van nu lijkt niet meer op een aanvraag van 10 jaar geleden.

 

Toch wachten consumenten vaak vrij lang met het benaderen van een adviseur. Kosten vormen voor een groot deel de oorzaak. Hadden we in een utopische wereld geleefd waarin de adviseur gratis was, dan was deze al veel eerder benaderd, wellicht al bij het zoeken naar een woning. Maar de vragen die een adviseur in de eerste fase zou krijgen zijn niet ingewikkeld en betreffen voornamelijk algemene informatieverstrekking: “hoeveel kan ik lenen?”, “kunnen mijn ouders meefinancieren?”, “Heb ik een vast contract nodig?”. De vraag is hoelang wij nog bereid zijn veel geld te betalen voor dit soort informatie. Zeker als je je bedenkt dat de huidige generatie chatbots eigenlijk al in staat is dit soort vragen te beantwoorden. Deze bots zijn maandenlang getraind om elke hypotheekvraag te begrijpen én te beantwoorden. Uiteraard zijn de antwoorden in het begin niet altijd accuraat, maar net als mensen leert de bot van fouten en wordt hij steeds slimmer.

 

Matthijs Mons: “Denk eens terug aan een paar jaar geleden. Als je een stuk tekst bijvoorbeeld van het Nederlands naar het Duits wilde vertalen via aan een vertaalmachine, dan kreeg je iets terug dat weliswaar leek op Duits, maar in de verste verte niet bruikbaar was. Probeer dat nu nog eens. Het einde van de vertaalbureaus is echt in zicht. Zo zal het ook gaan met chatbots.”

 

Bemiddeling wordt data gedreven

 

Er zijn al advieskantoren die geen papier meer printen. Bestanden worden alleen nog maar digitaal gedeeld. En ook het delen van digitale documenten lijkt alweer verouderd, data wordt nu steeds meer rechtstreeks uit de bron gehaald. De adviseur is geen tijd meer kwijt aan het controleren en over-kloppen van de aangeleverde documenten. Een ander groot voordeel van data direct uit de bron halen is dat we de acceptatie naar voor kunnen schuiven. Dit betekent dat we op basis van data het acceptatiekader laten toetsen door een algoritme. Deze manier van werken wordt straks echt de volgende stap en gaat zorgen voor consistentie, een objectieve benadering en betere risico-inschatting. Mede omdat we veel meer data gebruiken dan mensen nu zelf kunnen overzien. 

 

Matthijs Mons: Als acceptatie straks niet meer van mensen afhankelijk is, wat belemmert aanbieders dan nog om dat algoritme te delen met bijvoorbeeld adviespakketten?”

 

Zo ver zijn we nu nog niet, toch kun je moeilijk ontkennen dat het acceptatieproces binnen een aantal jaren volledig data-driven wordt. Kijk bijvoorbeeld naar een partij als DNB Bank in Noorwegen, waar de acceptie volledig op basis van data grotendeels door algoritmes wordt uitgevoerd. Dit betekent ook wat voor adviseurs. Want er komt een tijd aan dat je niet meer de hoofdprijs kan vragen voor bemiddeling. En je dus vooral moet concentreren op het echte advies. Maar hoe zit het dan met robo-advies?

 

Hoe we advies completer maken

 

Robo-advies wordt al jaren intensief toegepast in de vermogensmarkt. Toch zien we in de hypotheekmarkt nu nog maar weinig initiatieven op dit gebied. Wel wordt er achter de schermen door diverse partijen hard aan gewerkt.

In potentie kan robo-advies een grote leemte invullen voor de doelgroep van zelfredzame en prijs gedreven consumenten. Die kunnen nu alleen execution only een hypotheek afsluiten, maar lopen daarbij nog vaak vast in het proces. Robo-advies biedt een alternatief met de belofte van een snel, consistent en compliant adviesproces en bovenal een beter begrip bij de klant. Maar kan natuurlijk nog steeds door een adviseur van vlees en bloed worden gebruikt, het hoeft namelijk niet per se een volledig online adviestraject te zijn.

Sterker nog: het potentieel van robo-advies om (als technologie) de adviseur te ondersteunen in de zoektocht naar een effectiever adviesproces, is op de korte termijn waarschijnlijk groter dan het potentieel van robo-advies als zelfstandig en onbemand distributiekanaal. Een samenwerkingsmodel tussen mens en robot heeft daarom de meeste kans van slagen de komende jaren.

 

Bovendien kunnen we met robotisering veel meer (relevante) data gebruiken, ook in het adviesproces. Er zijn verschillende bepalende factoren die nu niet of nauwelijks worden meegenomen in het advies, denk bijvoorbeeld aan netto besteedbaar inkomen. Maar ook de kans op werkloosheid, echtscheiding of arbeidsongeschiktheid is voor een adviseur nu nauwelijks te voorspellen. Slimme algoritmes daarentegen kunnen naar veel meer factoren tegelijkertijd kijken en herkennen patronen die we anders nooit zouden zien. Zo kun je enorm veel data halen uit bancaire transacties. Als je weet waar iemand zijn geld aan uitgeeft, weet je ook wat zijn gedragsprofiel is. Op deze manier is het mogelijk een volledig persoonlijkheidsprofiel op te bouwen. Handig als je bijvoorbeeld iemands risico-aversie, zelfdiscipline of toekomstgerichtheid wil bepalen.

 

Van eenmalig advies naar actief beheer

 

De opkomst van brondata en het gebruik van kunstmatige intelligentie heeft de poorten opengezet naar innovatie in alle fases van het hypothekenproces, niet alleen in acceptatie. Als iemand eenmaal een hypotheek heeft afgesloten, geeft dat geen garantie dat deze persoon 30 jaar lang de hypotheek netjes blijft betalen.

Veel geldverstrekkers geven echter nog geen goede invulling aan het ondersteunen van klanten in de ‘beheerfase’. Nu echter, mede door de toenemende druk van toezichthouder AFM over het dossier rondom aflossingsvrije hypotheken, worden er langzaam maar zeker meer serieuze stappen gezet. De tijd is aangebroken voor veel aanbieders om nu door te pakken met ‘active servicing’. Niet alleen voor aflossingsvrij, maar voor alle klanten en producten in de portefeuille. Dit op continue basis en op basis van integrale en actuele financiële data. Partijen zoals Yellowtail bieden geldverstrekkers een data-gedreven beheeromgeving, waarbij gerobotiseerd inzicht en overzicht van de gehele financiële situatie van de consument het vertrekpunt vormen voor vrijwel ieder vraagstuk in de beheerfase, waaronder aflossingsvrije hypotheken.  

 

En dankzij diezelfde data ontstaan ook nieuwe mogelijkheden voor geldverstrekkers voor beter risicobeheer. Machine learning biedt ongekende mogelijkheden op het gebied van risicomanagement, simpelweg omdat een veel grotere dataset in beschouwing kan worden genomen. Zo kan veel nauwkeuriger worden voorspeld wanneer iemand betalingsachterstanden kan gaan krijgen. Op die manier kun je gericht en tijdig actie ondernemen op een veel selectievere groep mensen.

En natuurlijk kunnen ook in de beheerfase chatbots worden ingezet om de persoonlijke of financiële situatie goed in kaart te brengen. Hierdoor ben je consumenten aan het helpen op het juiste moment, voor het te laat is en gaan we op continue basis invulling geven aan actief klantbeheer.

 

De adviseur van de toekomst

 

Er lijkt nogal wat te veranderen voor de financieel adviseur. Technologie maakt meer mogelijk, maar de consument wordt ook zelfredzamer. Dit gaan we vooral merken in de oriëntatie-, inventarisatie- en bemiddelingsfase. De processen die bij deze fases horen zijn vaak repeterend en vereisen in beperkte mate menselijke interactie. Advies daarentegen hangt nog veel samen met vertrouwen, empathie en reductie van onzekerheid. Het verschil tussen een menselijke adviseur en een robot is momenteel nog veel te groot. De financieel adviseur hebben we voorlopig nog hard nodig op dit vlak.

 

Matthijs Mons: Een hypotheek is immers high impact, low frequency. Het gaat om veel geld en mensen hebben weinig of geen ervaring met het afsluiten ervan. Dit maakt ze onzeker, per definitie.”

 

Maar dat betekent niet dat advies blijft zoals het is.

We kunnen dit spel namelijk intelligenter spelen. Slimme adviseurs en organisaties zullen technologie zoals robo-advies vooral gaan inzetten ter ondersteuning van de adviseur om te komen tot een efficiënter en compliant adviesproces met hoogwaardige kwaliteit van het advies. De technologie maakt mogelijk dat we steeds meer weten over consumenten, die steeds meer zelfstandig acteren in het proces.

Wat betekent dat dan voor de rol van de financieel adviseur?

 

Empathische coach en procesregisseur

Het is aan de adviseur om de klant met behulp van goede data en technologie te coachen en zich op te stellen als procesregisseur. De adviseur is nodig om hen gerust te stellen, ze te helpen de juiste keuze te maken of deze te bevestigen. De adviseur van de toekomst blinkt daarom uit in empathisch vermogen en begeleidt de klant in het proces. Hij/zij kan echt luisteren en voelt de klant als geen ander aan. Hij/zij spreekt de klant misschien minder vaak in het proces, maar wel op de momenten van waarheid. Vakkennis is daarbij nog steeds relevant, maar minder doorslaggevend dan voorheen. 

 

Continue klantrelatie en bredere blik

De adviseur van de toekomst benut data om ook na het afsluiten van de hypotheek van grote meerwaarde te kunnen zijn voor de consument. Een brede financiële dataset is meer dan voorheen continu beschikbaar en eenvoudig te ontsluiten. Denk aan mijnoverheids-data en bancaire transactiedata. De adviseur die hierop inspeelt kan de coach worden van de klant in zijn dagelijkse financiële huishouden. De hypotheek blijft centraal staan, maar daarmee hoeft het niet op te houden. Hoe interacteert de hypotheek met inkomens- en vermogensontwikkeling, met je pensioen, met je veranderende familiesituatie, en met je betalingsgedrag?

 

Matthijs Mons “Ik ben ervan overtuigd dat adviseurs die deze slag weten te maken, die afscheid nemen van een pure transactiegerichte benadering en kiezen voor een echte continue klantrelatie, dat er voor hen een fraaie toekomst is weggelegd.”

 

Een met de technologie

Tot slot. De behoefte aan goede financieel adviseurs zal niet snel verdwijnen. Maar de eisen die aan ze worden gesteld veranderen wel. Adviseurs die niet meebewegen met het veranderende klantgedrag en die zich niet ‘vervlechten’ met de nieuwe technologie gaan zichzelf overbodig maken.

 

De toekomst is aan adviseurs die een zijn met de technologie.

 

 

Geschreven door: Dennis Boesser

Dennis is consultant bij Yellowtail en gespecialiseerd in robotics en AI