Blog geschreven door: Arjun Sheerbahadursing
Bij de projecten die Yellowtail Conclusion begeleidt voor klanten uit de pensioensector en het vermogensdomein is financieel inzicht altijd het belangrijkste uitgangspunt. Hiermee stellen we de consument in staat om de impact van belangrijke levensgebeurtenissen te kunnen overzien, op basis waarvan de consument keuzes kan maken. Tijdens deze projecten zijn we in de afgelopen periode in aanraking gekomen met een aantal schuldhulpprofessionals. De enorme drive van deze professionals heeft ons geïnspireerd. De tomeloze inzet om mensen met schulden hun leven weer op de rit te laten krijgen is groot in deze sector. Toch valt ons een aantal zaken op en de raakvlakken van projecten die wij voor Yellowtail Conclusion mogen doen zijn groot. Wij zien een aantal kansen om in de toekomst mensen met schulden laagdrempeliger en gemakkelijker weer op het juiste pad te krijgen.
De drempel over
Waarom vragen zo weinig mensen die te maken hebben met schuldproblematiek om hulp? Van alle mensen met problematische schulden klopt slechts 7% bij de schuldhulpverleners aan. Schaamte en angst zijn hier veelgehoorde slechte raadgevers. De drempel richting schuldhulpverlening blijkt daardoor voor velen (te) hoog. Ze hebben het gevoel te falen. Deze emoties zijn lastig weg te nemen, het is een maatschappelijk probleem. Maar wat we wel kunnen veranderen is het grote percentage van afhakers van die mensen die wel op zoek gaan naar hulp. Helaas blijkt dit namelijk nog net iets te vaak het geval.
Het doolhof dat data heet
Waarom haken er zoveel mensen af in het huidige intakeproces? Aan de drive van de schuldhulpverleners ligt het niet. Waar zit nou de echte pijn? Niemand wordt blij van papierwinkels om allerlei soorten data aan te leveren, dit is immers ook waarom bijvoorbeeld Ockto zo succesvol is in de financiële sector. Voor mensen met schulden is dit misschien nog wel de grootste drempel. Er wordt van hen van alles verwacht op dat gebied, want naast de gebruikelijke NAW-gegevens hebben schuldhulpverleners inzage nodig in inkomsten, uitgaven en schulden. En om het nog een stapje ingewikkelder te maken, ook van een eventuele partner zijn deze gegevens nodig.
Tijdrovend voor alle betrokkenen
Het huidige proces voor het aanleveren van de benodigde gegevens blijkt dus tijdrovend, complex en niet motiverend. Dit zorgt voor te veel afhakers in het intakeproces. Voor de schuldhulpverlener is het opstarten en ondersteunen van de intake tijdrovend en foutgevoelig. Daarnaast betekent een afhakende cliënt verloren tijd. Andersom verliest de cliënt vertrouwen in de gemeente en de schuldhulpverlening en is hij/zij nog altijd niet geholpen. Wij denken dat dit proces simpeler, sneller en klantvriendelijker kan.
De stip aan de horizon
Wij zijn van mening dat onderstaande vier punten het proces aanzienlijk kunnen verbeteren.
- Automatiseer het intakeproces.
Automatiseren is voor veel mensen een beetje een eng en onpersoonlijk woord. Toch zijn we ervan overtuigd dat automatisering in deze situatie veel meerwaarde kan bieden. Uit onze analyse blijkt dat ruim 75% van de gegevens die door een cliënt in moeten worden gevuld op het standaard NVVK “intake” formulier geautomatiseerd kan worden.
- Maak het aantrekkelijker en minder zwaarmoedig.
Dit is iets wat we bij schuldhulpverlening steeds meer zien. Schuld is een serieus onderwerp, maar je moet het niet overdrijven, het principe van belonen, aanmoedigen en wat meer vrolijkheid is ook in deze klantreis van belang.
- Maak gebruik van AVG & PSD2 om schulden in kaart te brengen.
Het in kaart brengen van de schulden blijkt vaak een grote opgave. Op basis van PSD2, waarmee een cliënt zijn betaalgegevens eenvoudig kan inladen, weten we aan wie een cliënt betalingen heeft gedaan. Op basis van AVG dienen ondernemingen gegevens van een bepaalde persoon beschikbaar te stellen indien deze persoon daarom vraagt. Als we deze twee combineren kunnen we op basis van slimme business logica geautomatiseerd mailtjes gaan sturen naar bijzonder beheer afdelingen van partijen waar een cliënt in het verleden betalingen heeft gedaan.
- Zorg dat de schuldhulpverlener meer tijd heeft voor het daadwerkelijk helpen van de cliënt.
De schuldhulpverlener kunnen we uiteraard nooit vervangen met deze techniek. Allereerst vanwege het menselijke aspect, maar ten tweede vanwege het feit dat we qua data nooit volledig zullen zijn. Zo zullen er altijd nog schulden tussen de wal en het schip belanden of niet bekend worden uit de PSD2 gegevens. Voordeel is wel dat de schuldhulpverlener zich enkel hoeft te focussen op deze schulden en zo meer tijd heeft om de cliënt te helpen.
Over Yellowtail Conclusion
Bij Yellowtail Conclusion denken we graag mee met de schuldhulpverlenende organisaties en hun uitdagingen rondom het intakeproces. We hebben hier met MyIntake een oplossing voor. Ben je benieuwd wat MyIntake voor jouw gemeente of organisatie kan betekenen? Neem dan contact met ons op.
Arjun Sheerbahadursing
Senior Consultant