Persoonlijk en digitaal advies
Edwin Pijpers is Manager Financiële Planning bij SPMS. De verplichte keuzebegeleiding vanuit de Wet toekomst Pensioenen zorgt voor een hausse aan adviesaanvragen bij de financieel planners. ‘Die aanvragen kunnen we als relatief klein fonds alleen behappen als we ook digitale service bieden. Daarom zijn we zo’n vijf jaar geleden gestart met het pensioenportaal van Yellowtail Conclusion. Hiermee bieden we onze deelnemers integraal inzicht in hun pensioen. Dat integrale aspect is belangrijk omdat onze deelnemers vaak over veel verschillende vermogensbestanddelen beschikken voor hun pensioen. Denk aan lijfrentes, kapitaalverzekeringen, onroerend goed en pensioenaanspraken bij andere fondsen en verzekeraars. Daarnaast zijn het allemaal zelfstandig ondernemers en is er ook een waardeontwikkeling in de onderneming die bij pensionering kan worden ingezet. In dit portaal zit de optie om een afspraak te maken met een financieel planner. Dat doen we omdat wij de vertrouwensband met onze deelnemers belangrijk vinden en omdat we graag toegevoegde waarde willen bieden. Vanuit die gedachte hebben we Yellowtail Conclusion gevraagd om kwalitatief onderzoek te doen naar hoe we onze keuzebegeleiding nog verder kunnen verbeteren.’
De kracht van kwalitatief onderzoek
Yellowtail Conclusion onderzocht de digitale klantreis van deelnemers van SPMS. Dit gebeurde door in gesprek te gaan met deelnemers en hen taken te geven om uit te voeren. Erik Maas, Managing Consultant bij Yellowtail Conclusion: ‘Door te observeren en door te vragen ontdekken we waar onduidelijkheden zijn en waar kansen liggen om te verbeteren. Zo leerden we dat deelnemers van SPMS eerst willen weten waar de inzichten in de tool vandaan komen, voordat ze met de variabelen gaan “spelen”’. Die uitleg hebben we nu toegevoegd aan het portaal. Deelnemers gaven ook aan dat zij het lastig vinden om een indicatie te geven van hun inkomen en uitgaven. Daarom krijgen deelnemers nu te zien wat de uitgaven zijn van mensen met een vergelijkbaar inkomen en een vergelijkbare gezinssituatie. Een derde leerpunt was dat deelnemers pas laat in de flow door hadden dat ze bij het maken van de berekeningen ook het pensioen en de inkomsten van hun partner mee konden nemen. Het design en de content hebben we nu aangepast zodat dit eerder in de klantreis naar voren komt. Zulke inzichten haal je alleen uit kwalitatief onderzoek.’
Persona’s op gedrag
Met de gegevens uit de interviews zijn ook twee persona’s opgesteld: de deelnemer die in het hier en nu leeft en zich weinig zorgen maakt over zijn of haar financiën en de deelnemer die juist exact wil weten hoe zijn of haar financiën ervoor staan en zich daar ook bewust mee bezighoudt. Voor beide groepen richt SPMS nu specifieke processen in. Eli Wijfjes, Consultant bij Yellowtail Conclusion en tevens toegepast psycholoog: ‘De aanname dat hoger opgeleide mensen – zoals medisch specialisten – meer dan gemiddeld aan persoonlijke financiële planning zouden doen, werd door dit onderzoek ontkracht. Ook deze groep, die bovengemiddeld vaardig is, heeft hulp en activatie nodig. Wat daarnaast opviel, is dat we de persona’s bij SPMS ingedeeld hebben op gedrag. Dat is een verschil met andere fondsen, waar persona’s vaak gekoppeld zijn aan leeftijdsgroepen.’
In de prijzen
Het verbeteren van de keuzebegeleiding via kwalitatief onderzoek leverde SPMS een nominatie op voor een Pensioen Pro Award in de categorie Communicatie “voor het in gesprek gaan met deelnemers via diepte-interviews, waardoor verlangens, zorgen en (financiële) behoeftes aan het licht kwamen.” Die award wonnen ze uiteindelijk niet, maar het zorgde wel voor een nieuwe nominatie bij Investments & Pensions Europe (IPE). Daar was het raak: IPE verkoos SPMS tot beste Nederlandse pensioenfonds, waarbij de jury het fonds prees voor de persoonlijke aanpak.
Standaard van keuzebegeleiding verhogen
Edwin Pijpers: ‘Het winnen van de prijs is natuurlijk een mooi compliment. Ik vind het positief dat andere fondsen hierdoor bij ons willen kijken hoe wij omgaan met keuzebegeleiding. Want de standaard van keuzebegeleiding kan echt nog wel omhoog. Ik vind dat je als pensioenfonds je deelnemers op het maximale niveau moet adviseren. Dat is ook: integraal inzicht bieden. Ook de kleinste potjes tellen mee. Goed inzicht is voor iedereen van belang.’ Eli Wijfjes deelt die mening: ‘Als deelnemers zien dat ze bijvoorbeeld geen te verwachten erfenis kunnen toevoegen, krijgen ze al gauw de neiging om het inzicht als onvolledig te zien. Daarmee neemt het vertrouwen in de tool af. Hoe completer het beeld is dat een deelnemer krijgt, hoe beter het is.’
Met en zonder advies
Volgens Edwin Pijpers is het voordeel van een pensioenfonds dat het niet commercieel gericht is, waardoor financiële planners onafhankelijk advies kunnen geven. ‘Al realiseer ik me dat het in dienst hebben van eigen financieel planners een luxe is die niet ieder pensioenfonds heeft.’ Erik Maas: ‘Natuurlijk is financieel advies fijn om het plaatje compleet te maken. Het is prettig om te kunnen checken bij een expert of de conclusies die je als deelnemer trekt ook daadwerkelijk kloppen. Gelukkig kom je als deelnemer ook zonder financieel adviseur een heel eind met het portaal. Je krijgt er echt gevoel bij of je er goed voor staat met je pensioen, of niet.’
Blijven aanjagen
Het winnen van de prijs is voor SPMS een aanmoediging om te blijven kijken hoe zij deelnemers nog meer kunnen activeren. Stilzitten is geen optie, volgens Edwin Pijpers. Erik Maas sluit zich daarbij aan: ‘Iedereen in de sector moet bewust bezig blijven met activatie en de nodige handvatten blijven bieden. Er verandert immers voortdurend van alles in pensioenland.’ Edwin Pijpers besluit: ‘Hoe vaker mensen zich met hun pensioen bezig houden, hoe meer het vertrouwen zal toenemen. Pas dan krijgt het bewust bezig zijn met pensioen een sneeuwbaleffect.’
