Inclusieve financiële dienstverlening begint bij ontwerp
Marèl ziet in haar werk hoe vaak financiële processen impliciet zijn ontworpen voor een specifieke groep gebruikers. “Veel processen gaan uit van mensen die financieel goed geïnformeerd en digitaal vaardig zijn. Maar dat geldt niet voor iedereen. Voor mensen met lagere inkomens, beperkte digitale vaardigheden of een taalachterstand kunnen dezelfde processen ineens veel ingewikkelder worden.”
“Dat betekent dat formeel gelijke processen in de praktijk verschillende uitkomsten kunnen hebben. Petra ziet datzelfde mechanisme in de pensioensector terug. ‘Een pensioenregeling is op papier neutraal’, zegt ze. ‘Maar keuzes in arbeidsduur en loopbaan hebben wel invloed op de pensioenopbouw. Daardoor kunnen de uitkomsten in de praktijk verschillen, bijvoorbeeld wanneer binnen jonge gezinnen één partner minder gaat werken. Dat is nog steeds relatief vaak de vrouw.’
Digitalisering kan financiële dienstverlening toegankelijker maken
Digitalisering biedt kansen om financiële dienstverlening toegankelijker te maken. Tegelijk schuilt er een risico dat bestaande ongelijkheden ongemerkt in digitale systemen terechtkomen. “Als je niet bewust ontwerpt, kopieer je simpelweg de ongelijkheid die al in de maatschappij zit”, vervolgt Petra haar verhaal. “Veel systemen vertrekken vanuit één standaardbeeld van de gebruiker.”
Technologie kan dat patroon ook doorbreken. Door bijvoorbeeld verschillende scenario’s te testen of modellen te toetsen op meerdere typen gebruikers ontstaat beter inzicht in hoe processen in de praktijk uitpakken. Marèl ziet dat ook terug bij regelingen rondom woningverduurzaming. “In theorie kan iedereen gebruikmaken van subsidies. Maar in de praktijk zie je dat vooral mensen met tijd, kennis en digitale vaardigheden de weg weten te vinden. Als je processen eenvoudiger en intuïtiever ontwerpt, verlaag je die drempel. Dan helpt technologie om toegang tot financiële regelingen breder te maken.”
Aannames in systemen en data beïnvloeden uitkomsten
Veel inclusievraagstukken ontstaan niet door expliciete regels, maar door aannames in systemen, data en processen. Petra noemt een bekend voorbeeld uit een andere sector. “Autocrash tests en veiligheidsstandaarden waren lange tijd vooral gebaseerd op mannelijke testdummy’s en mannelijke lichaamsmaten. Dat lijkt een klein detail, maar het heeft wel degelijk gevolgen gehad voor de veiligheid van vrouwelijke bestuurders. Zulke aannames kunnen ook doorsijpelen in financiële modellen.” Onderzoek laat bijvoorbeeld zien dat vrouwelijke ondernemers door investeerders vaker worden bevraagd op risico’s, terwijl bij mannelijke ondernemers vaker de nadruk ligt op groei en potentieel.
Ook taal en systeemlogica spelen een rol in toegankelijkheid. “De hypotheekwereld zit vol termen die voor professionals vanzelfsprekend zijn”, zo vult Marèl haar collega aan. “Begrippen als annuïtair, rentevaste periode of aflossingsvrij zijn voor veel mensen helemaal niet logisch. Hier ligt dan ook een duidelijke rol voor UX-design. Door kritisch te kijken naar taalgebruik, interactie en gebruikerservaring ontdek je waar mensen vastlopen. Daar kun je het verschil maken.”
Diversiteit in teams verbetert financiële oplossingen
Niet alleen systemen, maar ook teams bepalen hoe inclusief oplossingen uiteindelijk worden. Petra ziet diversiteit in teams als een vorm van risicobeheersing. “Wanneer mensen met verschillende achtergronden samenwerken, kijken ze automatisch vanuit meerdere perspectieven naar hetzelfde vraagstuk”, vertelt ze. “Dat helpt om blinde vlekken te voorkomen.”
Marèl herkent dit beeld uit haar eigen projecten. “Onze teams bestaan vaak uit UX-designers, consultants met marktkennis en developers. Die combinatie zorgt ervoor dat we vraagstukken breder bekijken.” Juist bij oplossingen die consumenten helpen financieel weerbaarder te worden, is dat volgens haar essentieel. “Het ontwerp moet inhoudelijk kloppen, maar ook begrijpelijk en toegankelijk zijn.”
De toekomst van digitale financiële dienstverlening
Kijken we een paar jaar vooruit, dan verwachten Marèl en Petra dat inclusie steeds vaker expliciet onderdeel wordt van het ontwerp van financiële dienstverlening. Volgens Petra begint dat bij het verbreden van perspectieven binnen teams. “Wanneer je meer verschillende perspectieven in teams hebt, stel je automatisch andere vragen. En dat leidt vaak ook tot betere oplossingen.”
Daarnaast vraagt het ontwerpen van digitale processen om een bredere blik op gebruikers. Marèl vat dat samen in een eenvoudige ontwerpvraag: “Ontwerp niet voor één standaardgebruiker, maar voor verschillende levenssituaties. Dan maak je financiële dienstverlening toegankelijker voor een bredere groep mensen.”
Uiteindelijk draait het om één fundamentele vraag. Voor wie bouwen we financiële dienstverlening? Digitale transformatie richt zich vaak op efficiëntie, automatisering en technologie. Maar de echte kwaliteit van financiële dienstverlening laat zich ergens anders zien. In systemen, processen en teams die rekening houden met de diversiteit van de mensen voor wie ze bedoeld zijn.
