Ik merk dat grote hypotheekketens echt beginnen na te denken over hoe zij AI kunnen inzetten om het hypotheekproces veel meer te versnellen. Dat wordt mede gedreven door het tekort aan personeel in de sector: we moeten met minder mensen hetzelfde werk doen. Maar AI biedt méér dan alleen versnelling en meer efficiëntie. Het maakt het hypotheekproces ook echt beter.
50% minder uitval
Er kan al veel met AI. Zelfs als de techniek zou stagneren en zou blijven op het punt waar we nu zijn, dan nog staan we nog maar aan het begin van wat er allemaal mogelijk is. Nu al kunnen we de hypotheekprocessen radicaal veranderen door AI in te zetten op alle kernstappen die een adviseur doorloopt met een klant. En dat gaat veel invloed hebben op het first-time-right percentage van adviseurs. Nu ligt dat nog op 15%. Vooral de uitval van documenten zorgt voor veel vertraging in het proces. Met als gevolg: stress en onbegrip bij eindklanten, want die willen die woning kopen en voelen de druk van de termijn van de ontbindende voorwaarden. Een tool als VisionAI kan daar positieve verandering in brengen. VisionAI leest namelijk documenten uit. Het haalt bijvoorbeeld automatisch de nationaliteit van een klant uit het paspoort en het inkomen uit de werkgeversverklaring. Wij hebben geanalyseerd dat als je VisionAI inzet op vijf documenten, je de uitval al met de helft wegneemt. Dat is echt extreem. Dus al dat heen en weer bewegen tussen acceptant, adviseur en klant over stukken die niet correct zijn, daar kunnen wij nu al 50% van wegnemen met deze techniek. Dat brengt de workload van adviseur en acceptant gigantisch naar beneden. Én het verhoogt de tevredenheid van de klant, die minder lang in onzekerheid hoeft te zitten omdat het hypotheekproces veel sneller wordt.
Alle data op één plek
Wil je AI echt goed benutten, dan moet je werken met een 360-graden datastroom waarmee je alle data uit de klantreis op één plek hebt. Die complete datastroom omvat gestructureerde data, maar ook ‘softe’ data en generieke data. Hypact Advisor is zo’n platform waar alle data uit de klantreis samenkomt en AI zijn toepassing vindt. VisionAI leest documenten uit, een andere AI-tool leest de e-mailcorrespondentie met de klant uit. Generieke data, zoals de rentetarieven en voorwaarden van de geldverstrekkers, worden automatisch opgehaald. Dit zit allemaal al in Hypact Advisor. Nu hebben we een nieuwe toepassing ontwikkeld: AI als participant in gesprekken met de klant.
AI als slimme gesprekspartner
Deze nieuwe AI-tool luistert mee met klantgesprekken. Het maakt gespreksverslagen, het registreert de motivatie van een klant voor een bepaalde keuze en controleert of alle verplichte AFM-onderwerpen geraakt zijn in het gesprek. Dit alles komt vervolgens automatisch in het adviesrapport. Zonder dat de adviseur hier iets aan hoeft te doen.
Deze techniek is wel revolutionair te noemen. Want de data die de tool ophaalt uit een gesprek met een klant, is niet simpelweg een transcriptie. Nee, de tool geeft een accurate weergave van het gesprek. En het verwerkt ook de softe data, bijvoorbeeld waarom een klant heeft gekozen voor een rentevaste periode van tien jaar. Normaliter noteert een adviseur tijdens een gesprek waarom deze keuze past bij het risicoprofiel van de klant en verwerkt die info later. Met deze toepassing automatiseren we die stap volledig. Dat scheelt een adviseur een hoop tijd.
Klantgerichter, persoonlijker én efficiënter tegelijk
De AI-participant in het gesprek met de klant biedt nog een groot voordeel: het adviesrapport wordt een stuk duidelijker en persoonlijker voor de klant. Neem bijvoorbeeld iemand met een complexe overbruggingssituatie. Zo’n klant wordt vaak overweldigd door de hoeveelheid informatie die bij de overbrugging komt kijken. Dan is het fijn als een klant dat verhaal thuis nog eens rustig na kan lezen. En dan geen standaardverhaal, maar een heldere uitleg met de specifieke gegevens van deze klant erin. Zo creëer je met AI content die superklantgericht is. Dat geeft meerwaarde aan het adviesrapport en je biedt meerwaarde als adviseur. Én het voorkomt dat klanten na het gesprek gaan bellen met herhalingsvragen. Dat zorgt voor veel extra efficiëntie in het proces. De toegevoegde AI-modellen maken het hypotheekproces niet alleen sneller, maar dus ook beter.
Toegankelijk voor elke adviseur
Wie deze techniek omarmt en bereid is om hierin te investeren, kan hetzelfde werk in 40% minder tijd doen. Je bereikt deze resultaten echter alleen als je AI inzet op de hele datastroom van een klant. Alleen dan kan een AI-model hetgeen dat besproken is in een adviesgesprek koppelen aan bijvoorbeeld de mogelijkheden van de verschillende geldverstrekkers. Of het gesprek vertalen naar het adviesrapport. Dat lukt je niet als je met een versnipperd ICT-landschap werkt, dan kom je nooit tot die echte meerwaarde. Met Hypact Advisor, dat de 360-graden datastroom bevat, is een dergelijk integraal platform dat toegankelijk is voor elke adviseur.
Op weg naar realtime-assistentie
Er ligt nog veel meer in het verschiet. Zo gaan we het huidige AI-model in Hypact Advisor uitbreiden met realtime-assistentie. Deze tool biedt tijdens een adviesgesprek continu en direct hulp en ondersteuning. Signaleert het model tijdens het gesprek bijvoorbeeld dat de klant een hypotheek heeft die dateert van voor 2012? Dan kan het de (junior) adviseur erop wijzen dat de klant dat aflossingsvrije deel mee mag nemen naar de nieuwe hypotheek. Dat creëert een extra laag van versnelling en verslimming die ervoor zorgt ervoor dat adviseurs hun klanten beter en sneller kunnen helpen – ook met de huidige krapte op de arbeidsmarkt. Ik ben er dan ook van overtuigd dat de adviseurs die AI omarmen, degenen zijn die de concurrentieslag gaan winnen.
Wil je weten wat Hypact Advisor jouw advieskantoor kan brengen?
Plan een demo of neem geheel vrijblijvend contact met ons op. Of kom op 30 september naar Hypovak. Daar presenteert Yellowtail Conclusion de nieuwste AI-toepassingen in Hypact Advisor.
Maarten Tellegen
