E-mails, magazines, websites, brieven en tools: pensioenfondsen en pensioenuitvoerders halen alles uit de kast om hun deelnemers goed te informeren over de wijzigingen in hun pensioen. Vooral de digitale informatievoorziening via speciaal ontwikkelde tools neemt toe, maar hoe werken deze dan? Door kwalitatief onderzoek te doen kan je in een gesprek met de deelnemer achterhalen waar de behoeftes liggen. Wat leidt voor een deelnemer bijvoorbeeld naar het denken over het pensioen? Gebeurt dit als ze kinderen krijgen, een huis gaan kopen of van baan wisselen? Antwoord op deze vragen zijn waardevolle inzichten voor een pensioenfonds die moet meten welke communicatie effectief is.
Inzicht in de klantreis
Als het gaat om het gebruik van digitale tools zoals een portaal, dan is er geen ‘one size fits all’. Elk pensioenfonds of -uitvoerder heeft zijn eigen kanalen en manier van communiceren met de doelgroep. Dit zorgt ook voor verschillen in de klantreizen. Maar matchen de begrijpelijkheid, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van de tool wel met de wensen van een deelnemer? Zo nee, waar kan het dan beter? Yellowlab onderzoekt die digitale klantreis door kwalitatief gebruikersonderzoek te doen, klantpanels en workshops te verzorgen en usability tests uit te voeren. Daarvoor gaat onder andere Eli Wijfjes, Business Consultant bij Yellowtail Conclusion en toegepast gedragspsycholoog, in gesprek met deelnemers. Door de juiste vragen te stellen en daarbij vooral door te vragen, krijg je een goed beeld van verlangens, wensen en verwachtingen. Je ontdekt waar onduidelijkheden zijn en waar kansen liggen om te verbeteren.
De mens achter de deelnemer
Met deze aanpak voldoen pensioenfondsen en pensioenuitvoerders aan de eisen van de AFM rond de Wet toekomst pensioenen, doordat zij continu het effect van een campagne of boodschap meten. Maar de uitkomsten van Yellowlab bieden veel meer. Want je krijgt als pensioenfonds of pensioenuitvoerder persona’s van de doelgroepen. Ofwel een helder beeld van de mens achter de deelnemer. Daar kun je je communicatie vervolgens nauwkeurig op afstemmen. Waar zit het kennisniveau van iemand en hoe speel je daarop in met de gelaagdheid in de communicatie? Tot in hoeverre is de boodschap effectief bij deze mensen? Past het gekozen kanaal bij deze groep? Als je weet voor wie je het doet, als je echt in de huid kruipt van de deelnemer, dan kun je specifieke klantreizen inrichten. Dán kom je tot tools waarmee je impact kunt maken.
Tools met impact
Een tool met impact is nooit af. Er is altijd ruimte voor verbetering, het is een continu proces van testen, aanpassen, testen en aanscherpen. Yellowlab is onderdeel van Yellowtail Conclusion en vindt het dus net zo belangrijk dat deelnemers inzicht hebben in hun financiële situatie en worden geactiveerd om hiermee bezig te zijn. En dat begint bij het leren kennen van jouw doelgroepen. Yellowlab helpt pensioenfondsen en pensioenuitvoerders met het begrijpelijk te maken van de behoeftes, verwachtingen en wensen van deelnemers. Want echt je doelgroep begrijpen, zal leiden tot betere communicatie. Daar zijn wij van Yellowlab, en Yellowtail Conclusion, van overtuigt! Nieuwsgierig wat Yellowlab kan betekenen voor jouw pensioenfonds? Neem dan contact met Cathelijn Schoenmakers of Eli Wijfjes.
