Rabobank kiest bewust voor een partnership met intermediairs voor de dienstverlening naar consumenten in de hypotheekmarkt. Met de missie ‘Financieel gezond leven’ wil Rabobank haar hypotheekklant in staat stellen om goede keuzes te maken. Of dit nu gaat om een klant die voor het eerst een hypotheek sluit, of een klant die al langer een hypotheek heeft lopen. Via een portaal biedt Rabobank het intermediair inzicht in haar klanten en de bijbehorende hypotheekproducten. Daarmee is het intermediair in staat om klantbeheer vorm te geven en de klanten met een Rabobank lening te ondersteunen bij vragen en wijzigingen tijdens de looptijd. De introductie van Rabobank Intermediair Omgeving is daarmee een belangrijke stap in de business to business journey.
De focus in de hypotheekmarkt ligt nog hoofdzakelijk op het sluiten van nieuwe hypotheken. Toch is de nazorgfase steeds belangrijker aan het worden. Met de juiste dienstverlening kan Rabobank klanten aan zich binden en bijdragen aan de blijvende betaalbaarheid van de lening. Om meer overzicht en grip te krijgen op deze fase heeft Rabobank besloten om de relevante gegevens voor de nazorgfase van intermediaire klanten te delen met de intermediairs waarmee zij actief samenwerkt. Een belangrijk uitgangspunt daarbij was om de behoefte van het intermediair als uitgangspunt te gebruiken. Zowel bij het ontwerp als voor het geven van structurele gebruikersfeedback aan afdelingen binnen Rabobank en Yellowtail voor de doorontwikkeling van het portaal. Bij de start van het project is Rabobank actief op zoek gegaan naar een partij die daarnaast kon helpen bij het extern veilig inloggen en onboarden van intermediairs. Deze hebben ze bij Yellowtail gevonden.
Rabobank Intermediair Omgeving is een portaal waar intermediairs inzicht en overzicht krijgen van hun klanten en de gekoppelde hypotheekproducten. Ook biedt het portaal voor het intermediair relevante documentatie en hulpmiddelen bij de dienstverlening naar hun klanten, zoals acceptatie- en beheerbeleid en rekentools.
Zowel in de pilotfase als bij de grootschalige livegang is er gebruik gemaakt van diverse API’s om informatie uit interne back-end systemen bij Rabobank op een logische en juiste wijze te ontsluiten naar de externe front-end voor intermediairs. Yellowtail neemt daarom ook deel aan het ontwikkel- en beheer team bij Rabobank.
Yellowtail helpt niet alleen bij de bouw- en pilotfase, maar ook bij de opschaling en doorontwikkeling van het portaal. Omdat continuïteit van de dienstverlening én goede afspraken bij verstoringen van groot belang zijn om het intermediair tevreden te houden, is samen met Yellowtail een operationele structuur opgezet waarbij business en IT security hand in hand gaan. Rabobank waardeert een partner die hier oog voor heeft.
De ontwikkeling van het portaal is ongoing. Naast het verwerken van gebruikersfeedback bouwt Rabobank het portaal nog verder uit met nieuwe journeys die bijdragen aan het verzilveren van de servicebeloften naar het intermediair.
Eerste reacties van intermediair(s):
“Onboarding is goed gegaan en we maken er volop gebruik van.”
“Hulp bij onboarding was perfect.”
“Handig, dit hadden we veel eerder moeten hebben."
Consultant
Principal Consultant
Director
Managing Consultant
Director
