Onze reis met
Anna Eelhart

PME
Een nieuwe corporate website
Rol:Manager strategische klantcommunicatie
Projectduur:4 weken design + 8 weken implementatie

PME

Case: Na drie jaar zegt ook minister Koolmees in een evaluatie dat begrijpelijkheid voor de deelnemers het grootste aandachtspunt is van Pensioen 1-2-3. Er komt bij pensioen natuurlijk veel kijken, maar uiteindelijk gaat het bij de deelnemers om geld voor later: een basisbehoefte voor eenieder.

Aanleiding

Met de komst van Pensioen 1-2-3 staat transparantie in pensioencommunicatie hoog op de agenda. Meerdere pensioenfondsen hebben hun gehele marketing en communicatie onder de loep genomen en geëvalueerd of hun deelnemers wel duidelijk en transparant genoeg zijn ingelicht over hun pensioenopbouw. Helaas zorgen de vele mogelijke bijzonderheden in pensioenconstructies voor een doolhof aan informatie waar deelnemers niet wijs uit worden. Uitkomst? Moeilijk te navigeren corporate websites waar alles wel staat, maar waar de deelnemer weinig aan heeft.

Na drie jaar zegt ook minister Koolmees in een evaluatie dat begrijpelijkheid voor de deelnemers het grootste aandachtspunt is van Pensioen 1-2-3. Er komt bij pensioen natuurlijk veel kijken, maar uiteindelijk gaat het bij de deelnemers om geld voor later: een basisbehoefte voor eenieder.

Met dat in gedachte en dat per 1 januari de pensioenen verlaagd zouden worden bij PME, werd Anna Eelhart (manager strategische klantcommunicatie PME) getriggerd. Dit betekent namelijk een verhoging in website traffic. “Als ik dan keek naar de oude website dan dacht ik bij mezelf: wat hebben we het met elkaar ingewikkeld gemaakt en totaal niet klantvriendelijk ingestoken.” Hier zag Anna haar momentum. “Als je als pensioenfonds er op zo’n moment ook echt bent om mensen op te vangen met hun vragen, dan sta je al met 2-0 voor bij de deelnemers.” Pensioencommunicatie weer klantvriendelijk te maken, met de ruimte en vrijheid van het bestuur. Daardoor kon ze Pensioen-1-2-3 interpreteren vanuit de deelnemer. “En dan moet je er pas over nadenken. Want iets wat ingewikkeld is, is makkelijker om ingewikkeld te houden. Pensioencommunicatie kort en persoonlijk maken is ingewikkeld, maar wel waar het pensioenfonds voor is. Daarnaast vertel je ook mensen wat ze zelf kunnen doen.”

“De bibliotheek van 10 jaar geleden is ook niet meer wat het nu is. Door nieuwe vormen van communicatie en kennisdeling breng je het terug in de tijd.”

Levelen is lef hebben

Als het gaat om klantvriendelijke communicatie, komt het allemaal neer op levelen met je deelnemer. Een website van een pensioenfonds wordt vaak gebruikt als naslagwerk voor de deelnemer. In die hoedanigheid wordt het vaak ontworpen als een opeengestapelde bibliotheek. Maar zoals Anna de metafoor verder brengt: “De bibliotheek van 10 jaar geleden is ook niet meer wat het nu is. Door nieuwe vormen van communicatie en kennisdeling breng je het terug in de tijd.” Zo ook de website, moest het een mooie combinatie worden van digitaal en persoonlijk, waarbij de deelnemer in maximaal 3 klikken bij relevante content komt. Een doel waarbij goede UX en sterke copywriting samensmelten tot een relevante gebruikerservaring.

Goede UX & sterke copywriting

De nauwe samenwerking tussen UX en copywriting zie je in de klantenreis van de website mooi terug. Pensioen is namelijk in de basis simpel. Je hoeft niet alles tot in detail uit te leggen. Voor de nieuwe website was het daarom van groot belang om een sterke copywriter te hebben, die alle ins en outs over pensioenen weet, maar het ook bij de kern kan houden. In plaats van te veel informatie te geven en op bijzonderheden in te zoomen, wordt juist de drempel tot contact voor de deelnemer kleiner gemaakt naarmate de vraag complexer en persoonlijker begint te worden.

Het resultaat

Door in design sprints te werken -het durven om een Minimum Viable Product (MVP) vast te stellen met een strakke deadline- hebben we samen een frisse corporate website neergezet voor PME. En natuurlijk is het nooit klaar. Zo zullen andere media meer met elkaar verworven worden tot één consistente en laagdrempelige manier van pensioencommunicatie voor alle doelgroepen van PME met als doel om pensioen persoonlijker en dichterbij te brengen bij onze klanten.