‘Had ik maar…’
Petra Maréchal, director Pensioen & Vermogen bij Yellowtail Conclusion: “Het ingaan van het pensioen heeft een enorm effect op de levens van mensen. Ik sprak laatst iemand die pas ontdekte toen hij met pensioen ging dat hij eigenlijk langer had doorgewerkt dan nodig was. Hij zei: ‘Had ik maar geweten dat ik eerder had kunnen stoppen. Dan had ik veel meer tijd kunnen besteden aan mijn familie en aan mijn hobby’s.’ Eigenlijk is deze man dus een stukje levensgeluk misgelopen, puur omdat hij niet wist dat eerder stoppen met werken een optie was. Dit illustreert hoe belangrijk het is dat mensen begeleiding krijgen bij het maken van keuzes rond hun pensioen.”
Van cijfers naar user experience
Arnoud Brons, senior consultant bij Ortec Finance: ”Een goede keuze maken kan alleen als je inzicht hebt in je financiële situatie. Stel dat je overweegt om gebruik te maken van de mogelijkheid om 10% van je pensioen op te nemen als je met pensioen gaat (een mogelijkheid die straks wellicht voor iedereen beschikbaar komt). Dan is het prettig als je weet welke gevolgen dat heeft. En hoe zit het als je gescheiden bent en een deel van je pensioen moet afstaan aan je ex-partner? Mensen hebben inzicht nodig in het totaalplaatje van hun individuele financiële situatie, in de breedte om de juiste keuzes te kunnen maken. Bij Ortec Finance zijn we van de berekeningen, we kunnen deelnemers precies de informatie bieden die ze nodig hebben. Maar het gaat erom hoe je dat op een aansprekende manier vertaalt naar hun persoonlijke situatie. Scenariografieken en cijfers zeggen mensen weinig. Daarom zijn we blij met de samenwerking met Yellowtail Conclusion, zij brengen alle data samen, combineren dit met business logica én weten dit door hun kennis van user experience, communicatie en klantreizen om te zetten in toegankelijke informatie voor de gebruiker.”
Grijs gebied
Petra: “In lijn met de Wet toekomst pensioenen (Wtp) heeft de AFM de leidraad ‘keuzebegeleiding’ uitgebracht, die zegt dat pensioenfondsen en pensioenuitvoerders hun deelnemers zodanig moeten begeleiden dat zij een goede keuze kunnen maken voor hun pensioen. Deze leidraad kent behoorlijk wat grijze gebieden waardoor fondsen en uitvoerders vrij zijn in de invulling die zij geven aan die keuzebegeleiding. Dat kan bijvoorbeeld betekenen dat een pensioenfonds of pensioenuitvoerder een deelnemer bij beschikbare keuzes alleen inzicht geeft in het effect op het pensioen dat enkel bij die partij is opgebouwd. Maar als je alleen de gegevens van het huidige pensioenfonds of de huidige pensioenuitvoerder presenteert, dan help je een deelnemer daar niet mee. Het totaalbeeld ontbreekt namelijk. Daar wilden we iets aan doen.” Arnoud: “De tool die we hebben ontwikkeld zit op het hoogste ambitieniveau van de leidraad van de AFM. Iemand ziet niet alleen de gegevens van zijn huidige pensioenfonds of pensioenuitvoerder, maar ook die van pensioenfondsen of pensioenuitvoerders waar hij of zij eerder deelnemer is geweest, indien gewenst ook van de partner. En met aanvullingen als spaargeld, beleggingen, lijfrente-uitkeringen, hypotheken en andere inkomsten en uitgaven, maak je het overzicht compleet: overzicht en inzicht op basis waarvan de juiste pensioenkeuzes kunnen worden gemaakt. Deze tool biedt dat en neemt deelnemers hier op een makkelijke manier in mee.
Visuals, gamification en AI
Petra: “Samen met Ortec Finance hebben we een tool ontwikkeld die echt redeneert vanuit de deelnemer. Een tool die op basis van de gegevens van de deelnemer vragen beantwoordt als: wanneer kan ik stoppen met werken, hoeveel geld heb ik nodig voor bepaalde plannen, kan ik tegelijk met mijn partner met pensioen, etc. De tool werkt dus heel deelnemer specifiek. Daarnaast experimenteren we nu ook met AI. Kunnen we met alle bronnen die we hebben de tool antwoord laten geven op een aantal vragen van een deelnemer? Dan kun je heel doelgericht vragen beantwoorden en echt op de specifieke behoefte van de gebruiker afstemmen. Op basis hiervan bereik je hogere conversie. Om het proces leuker te maken hebben we in de tool ook veel visuals verwerkt en lessen vanuit gamification. Zo kunnen deelnemers zelf een avatar aanmaken en er zitten elementen in die je alleen na een aantal benodigde acties kunt ‘vrij spelen’. Dit is vrij subtiel, maar werkt wel. We meten hoe mensen zich gedragen binnen de tool. Naar welke visuals kijkt iemand langer? Waar loopt iemand vast? Zo kunnen we ook checken of mensen zaken begrijpen. Met de feedback over user experience kunnen we de tool blijven verbeteren en steeds persoonlijker maken. Alles om mensen in staat te stellen om de juiste keuzes te maken. Want die keuzes kunnen heel bepalend zijn.”
Hybride aanpak
Arnoud: ‘Met de inzet van de tool via het pensioenportaal zetten pensioenfondsen en pensioenuitvoerders een grote stap naar goede keuzebegeleiding. Een deelnemer kan dan zelf aan de slag. Maar ik zie ook voor me dat hij of zij dat deels of geheel samendoet met een adviseur of een pensioenconsulent van het fonds of uitvoerder (‘hybride’). Uit onderzoek blijkt namelijk dat deelnemers graag door een pensioenconsulent geholpen worden bij dit soort moeilijke keuzes. Met deze combinatie kunnen pensioenfondsen en pensioenuitvoerders hun deelnemers doelgericht helpen om nu de juiste stappen te zetten voor een financieel fijn leven straks.”
