De telefoon van de diverse beheerafdelingen staat momenteel roodgloeiend. Klanten hebben zorgen en vragen over hun hypotheek nu de coronacrisis zo hard om zich heen grijpt. Dit gebeurt nu al en naar verwachting gaat dit de komende tijd alleen maar verder toenemen. Geldverstrekkers zijn op dit moment druk bezig de operatie draaiende te houden, op te schalen in beheer, nieuw beleid te formuleren en zorgen dat klanten ze goed weten te vinden.
Juist nu: Goede prioriteiten stellen en toekomstvisie helder
Het is nu dus des te meer belangrijk om de juiste prioriteiten te stellen. Hoe zorg je dat het aantal inkomende telefoongesprekken behapbaar blijft? Welke gesprekken voer je persoonlijk en op welke wijze kan digitalisering uitkomst bieden om de grote vraag goed aan te kunnen?
In dit artikel behandelen wij de 4 meest gestelde vragen aan Yellowtail Conclusion over active servicing
Om hier antwoord op te geven gaan we in dit artikel juist dieper in op active servicing als ‘vaccin’ om grip te krijgen en klanten beter te kunnen helpen. We kijken dus iets verder naar de toekomst. Het vraagstuk ‘active servicing’ is er een waar wij ons al langer in verdiepen. Eerder schreven we al een whitepaper ingegeven door de aflossingsvrij problematiek. Daarom willen wij via dit artikel graag antwoorden geven op de vier meest gestelde vragen van onze klanten. Want laten we elkaar vooral een beetje helpen in deze roerige tijden.
We kunnen ten minste vijf volwassenheidsniveaus onderscheiden. Het overgrote deel van de geldverstrekkers bevindt zich momenteel in niveaus 1 en 2. Het actief benaderen van klanten (maturity level 3) is nu vaak nog een stap te ver, omdat de processen, tooling en digitale ondersteuning nog niet is ingericht op een grote klant-instroom. Een enkele geldverstrekker is – vaak ingegeven door de druk vanuit de AFM op het helpen van kwetsbare klanten met een aflossingvrije hypotheek – al een tijdje bezig met risico-segmentatie. Geen enkele geldverstrekker heeft – voor zover ons bekend op dit moment – zijn risico-segmentatie van de portefeuille al volledig gereed voor wat betreft de specifieke gevolgen van deze gezondheidscrisis. Tot slot kennen we maturity level 5. Dit noemen we niet voor niets ‘het vaccin waarmee geldverstrekkers grip krijgen op de coronacrisis’. Met deze manier van datagedreven en persoonlijke active servicing worden klant en geldverstrekker over alle facetten heen goed geholpen. Het is overigens niet per se noodzakelijk om stap voor stap in precies deze volgorde te werken aan het bereiken van het hoogste niveau. Digitalisering kan ook heel goed worden ingezet en toegevoegde waarde hebben op een lager maturity niveau.
1. Vraag: “Op dit moment ligt de focus op de operatie draaiende houden en bereikbaar zijn voor hypotheek-klanten met zorgen. Maar wat is een logische volgende stap?”
Zorg dat je preventief kwetsbare klanten identificeert die – met grote waarschijnlijkheid – te maken gaan krijgen met betaalbaarheidsproblematiek door analyse van je portefeuille. Zorg vervolgens ook dat je weet hoe je hen het beste pro-actief kunt benaderen.
Om deze proactieve benadering goed in te richten zijn twee elementen van belang.
(1) Een gedegen risicoanalyse zodat de geldverstrekker in kan spelen op de huidige marktomstandigheden en klantsituatie
(2) Marketing-inzicht om te bepalen welke klanten op welke wijze benaderd dienen te worden voor maximaal succes bij elke benadering.
De eerste stap is dus het identificeren van kwetsbare klanten. Dit doen we door de hypotheekportefeuille te analyseren en risicosegmentatie toe te passen. De eerste stappen in deze risicosegmentatie zijn als het goed is al gezet door Riskafdelingen. Zij bepalen van oudsher het risico en denken na over de vraag: “welke klanten lopen risico, en waarom?”. Daarbij komen nu door de coronacrisis nieuwe inzichten en daarmee variabelen in het spel. Een voorbeeld daarvan: bepaalde bedrijven worden nu in de eerste golf van de crisis meteen al heel hard getroffen, denk aan de horeca, hotels, reisbureaus en bepaalde non-food winkeliers. Het verkrijgen van actuele data over de sector waarin iemand werkt is dus vanuit risicoperspectief cruciaal. Zo zijn er weer nieuwe uitdagingen voor de risk-afdelingen ontstaan.
Maar, een goede pro-actieve benadering van klanten gaat verder dan alleen een risico-inschatting. Er spelen ook klantvoorkeuren mee. Hier is ook marketing-segmentatie kennis voor nodig. De vraag is niet alleen welke klanten welk risico lopen, maar ook hoe en via welk kanaal deze klanten het best benaderd kunnen worden. Op dit snijvlak van Risk en Marketing zijn data science technieken uitermate effectief om in korte tijd persoonlijke benaderingsstrategieën op te stellen. Zo kan er ingespeeld worden op de snel veranderende markt- en klantomstandigheden.
Dit kan al op basis van huidige gegevens, maar beter is de informatie in de portefeuille aan te vullen met recente brondata. Zo zijn de analyses nog betrouwbaarder. Wij onderscheiden vier belangrijke en bereikbare bronnen van gegevens.
1. Acceptatiedata: Deze data vormt de basis voor risico-analyses voor elke geldverstrekker.
2. Overheidsgegevens (te ontsluiten via bijvoorbeeld Ockto): Hiermee kan een geldverstrekker een update doen van iemands financiële situatie. Er kan namelijk veel veranderd zijn sinds de hypotheek is afgesloten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de volgende inzichten: Is er verandering in het inkomen? Wie is de werkgever? Is er sprake van een uitkering (bijvoorbeeld door Corona)? Is er een nieuwe partner in beeld? Of juist niet?
3. Transactiegegevens: Door PSD2 wordt het mogelijk om transactiegegevens van klanten, met hun toestemming, in te zien en deze gegevens mee te wegen in risico-analyses. Hieruit kunnen geldverstrekkers veel aanvullende inzichten winnen. Denk aan andere lopende schulden, vorderingen. Inkomsten en uitgaven. Veranderingen in uitgavenpatronen (gokken).
4. Marketing-analyse gegevens: Waar is de kwetsbare klant actief? Wat is het kanaal van zijn of haar voorkeur? Logt deze klant bijvoorbeeld graag in op de MijnOmgeving of wordt de klantdesk gebeld? Dit is waardevolle informatie voor het bepalen van een effectieve benaderingsstrategie.
Samengevat: Door juist nu snel te starten met dit soort initiatieven kunnen klanten nog tijdig geholpen worden. Hierdoor kun je voor een grote groep klanten echt het verschil maken en de zorg bieden die een klant nodig heeft.
2. Vraag: Hoe filteren we de klanten met terechte zorgen sneller van de andere bezorgde klanten zodat we hen sneller kunnen helpen? En hoe geven wij hen inzicht in de betaalbaarheid van hun hypotheek wanneer zij bijvoorbeeld werkloos raken?
Door digitale en data-gedreven active servicing met gemakkelijke, intuïtieve klantreizen die concreet aansluiten op de vragen en zorgen die op dit moment leven bij klanten. Dit kan bijdragen aan een grote vermindering van de druk op de interne organisatie door binnenkomend telefoonverkeer en bovendien bijdragen aan het eenvoudige verzamelen van een set actuele, rijke brondata. Digitale active servicing zou een volgende stap moeten zijn na de huidige fase van opschalen van de interne organisatie en het formuleren van interventiemogelijkheden waarin de meeste geldverstrekkers zich momenteel bevinden. Wil je direct antwoord kunnen bieden op de vraag “wat als ik over 2 maanden werkloos raak?”, dan is dat zeker mogelijk. Zo’n klantreis begint bij snel een zo compleet mogelijk inzicht krijgen in de financiële situatie.
Een klant kan zelf online zijn financiële situatie bekijken en door alle stappen te doorlopen weten waar hij financieel staat en wat er mogelijk is. Dit doen we door brondata op te halen, te valideren en te presenteren. Het is een integrale benadering met een brede set financiële data, waarmee we de klant daadwerkelijk van een goed inzicht en overzicht kunnen voorzien. We kijken dus niet alleen naar de hoogte van de hypotheeklast en het inkomen, maar ook naar het vermogen, mogelijkheden in de uitgaven en de schuldenpositie. Daarnaast bekijken we de WW-uitkeringsperiode en mogelijke benefits die wegvallen (bijvoorbeeld een lease auto).
Vervolgens maken we voor de klant inzichtelijk wat de gevolgen zijn van werkloosheid op zijn besteedbaar inkomen en daarmee op de betaalbaarheid van zijn hypotheek. Dreigt er bij werkloosheid een tekort voor de klant? Dan zijn er meerdere mogelijkheden:
- We maken voor de klant inzichtelijk wat hij kan doen om het tekort zelf op te vangen – indien mogelijk – vanuit een verandering in het uitgavenpatroon.
- We bieden de klant handelingsperspectief door de vanuit de geldverstrekker beschikbare opties zoals tijdelijk minder aflossen, rentepauze, rentemiddelen, oversluiten door te rekenen en inzichtelijk te maken.
- We verwijzen de klant naar een (interne of externe) financieel adviseur: de adviseur kan versneld met deze brongegevens adviseren en concrete oplossingen aanreiken waar de klant mee geholpen is.
- We geven de klant direct advies door middel van robo-advies.
Heeft de klant geen tekort? De klant heeft nu antwoord op zijn vraag “wat als ik over 2 maanden werkloos raak?” en wellicht zijn de zorgen afgenomen. Hij kan ervoor kiezen om zijn data te delen met zijn geldverstrekker. Zijn de zorgen niet afgenomen, maar juist toegenomen? Dan kunnen we de klant wel direct mogelijke oplossingen aanbieden.
3. Vraag: Wat verwachten jullie van toezichthouder AFM?
Toezichthouder AFM stuurde – ingegeven door de aflossingsvrij problematiek – al stevig aan op active servicing. En onze toezichthouder zal hier zeer waarschijnlijk alleen maar meer op gaan sturen, juist nu.
Het zal naar alle waarschijnlijkheid niet lang duren voordat de eerste ‘best practices’ onder geldverstrekkers worden opgelegd aan de anderen via een nieuwe leidraad. Het zou mooi zijn als we dit als hypotheeksector hier nu op anticiperen en geheel op eigen initiatief op een effectieve manier invulling weten te geven aan actief beheer in tijden van corona. Dit kan je naar onze mening alleen maar doen door data gedreven concepten uit te rollen die een continu- en integraal karakter hebben.
4. Vraag: Kan robo advies een rol spelen in het adviseren van kwetsbare klanten?”
Robo-advies is een goede toevoeging op een active servicing portaal, zodat klanten direct advies met concreet handelingsperspectief kan worden geboden. Zo weet de klant al snel waar hij aan toe is.
Vorig jaar lanceerden wij HypotheekAssist, het robo-adviesmodel voor hypotheekadvies waarmee we het statement maakten dat er gegeven een bepaalde situatie maar 1 advies het beste advies is voor een klant. En dat statement geldt juist ook voor deze doelgroep, waarbij een fact-based en meer kwantitatieve benadering van de situatie de klant direct lastenverlichting kan bieden.
Robo-advies kan een goede toevoeging zijn op een active servicing portaal, zodat klanten direct advies met handelingsperspectief kan worden geboden in plaats van hen altijd door te moeten sturen naar een adviseur. Zo weet de klant meteen waar hij aan toe is en datzelfde geldt dus ook voor de geldverstrekker. Het speciaal voor deze klantreis gemodificeerde robo-advies model binnen HypotheekAssist zijn wij momenteel aan het uitwerken en kan op korte termijn beschikbaar zijn voor geldverstrekkers.
Weten hoe Yellowtail Conclusion u op gebied van active servicing kan ondersteunen?
Neem dan contact met Mirjam Fuchs via mfuchs@yellowtail.nl of Matthijs Mons via mmons@yellowtail.nl