Vaak begint het bij een business stakeholder die een wens heeft voor een nieuwe website of een digitale tool. In ons geval gaat het bijvoorbeeld om het integreren van onze pensioentool of het digitaliseren van een hypotheekaanvraag traject. Hoewel er bij het ontstaan van deze vraag wel gedacht wordt aan hoe de klant bediend kan worden, wordt een project nog te vaak gestart zonder onderzoek naar de relatie tussen de klantbehoefte en de juiste oplossingsvorm.

Wanneer je besluit dit onderzoek niet uit te voeren (en de aannames onbeproefd laat) loop je het risico een nieuwe tool te ontwikkelen/integreren die niet aansluit bij de wensen en behoeften van jouw klant. Uiteindelijk zal dit effect hebben op je conversie en retentie met als resultaat dat de business goals niet worden gehaald.  

 

De combinatie van concept en usability testing geeft je de mogelijkheid om je oplossing vroeg in het proces te testen bij de beoogde doelgroep. Je meet hierbij respectievelijk de bruikbaarheid en gebruikersgemak van de oplossing. De kracht van deze combinatie zit in het gecombineerde perspectief vanuit marketing en UX. Deze combinatie geeft de juiste richting aan het eindproduct en gegarandeerd succes op conversie en retentie. Maar hoe richt je nou een succesvolle concept en usability test in?

 

Identificeer de klantbehoefte

 

Design

Als de probleemstelling duidelijk is (bijvoorbeeld: we willen onze deelnemers digitaal pensioeninzicht bieden), beginnen de designers met het uitwerken van het ontwerp. Belangrijk hierbij is dat designers, bij het ontwerpen van het nieuwe product, meerdere designs maken. Zo zorg je ervoor dat je niet teveel tijd stopt in 1 ontwerp en daar vervolgens gehecht aan raakt. Het kan namelijk makkelijk zo zijn dat jouw klant helemaal niet goed op het enige ontwerp reageert.

 

Wanneer je meerdere designs van het product (wij adviseren maximaal 3 designs) hebt ontworpen, kun je samen met UX designers starten met het ontwikkelen van een simpel prototype. Voor een concept test hoeft het prototype niet tot in detail uitgewerkt te zijn. Een versie in Sketch, een storyboard of een wireframe voldoen vaak prima.

 

Onderzoeksvragen

Met een concept test moet je uiteindelijk kunnen beantwoorden of je klant de intentie heeft het product te gaan gebruiken om een bepaald behoefte te vervullen. Voor een concept test bestaat de basis van je onderzoeksvragen uit twee delen:

 

  1. Wat wil je van de klant weten voor dat je start met het doorlopen van het prototype? Dit zijn vaak wensen en behoefte vragen m.b.t het onderwerp.
  2. Wat wil je van de klant weten als hij door het prototype gaat? Zijn er belangrijke punten of verschillen in de designs waar je extra aandacht aan wil besteden?

Wanneer je je vragen op papier hebt gezet en maximaal drie designs voor het prototype hebt ontwikkeld heb je de basis voor je kwalitatieve concept test staan. De uitkomst van de concept test moet een duidelijke richting geven aan verdere uitwerking en detaillering van het finale prototype. Maar voordat we beginnen met coderen doen we eerst een usability test.

 

Leren door te experimenteren

 

High-fidelity prototype

Waar je met concept testing meer de focus legt op het doel en de waarde van het product ga je met usability testen meer in op gebruikersgemak. Als je een oplossing hebt bedacht die de kern van jouw klantbehoeften raakt, is het laatste wat je wil dat de klantreis moeizaam verloopt omdat de klant niet intuïtief door de ontworpen flow komt.

 

In tegenstelling tot de concept test werk je voor de usability test een high-fidelity prototype uit: een prototype dat tot in detail is uitgewerkt. Natuurlijk kun je niet alles uitwerken: vooraf stem je samen met het team de klantreis af die getest moet worden.

 

Formuleer en test je aannames

De meest bewezen en gangbare techniek voor een usability test is Think Aloud, waarbij respondenten hardop uitspreken wat hun gedachtegang is bij elke stap in het ontwerp. Met deze methode haal je al met 5 respondenten 80% van de designfouten uit het prototype.

 

Doorloopt de gebruiker makkelijk en zelfstandig het prototype? Zitten de stappen en overgangen logisch in elkaar? Twee fundamentele vragen die je beantwoord krijgt met een usability test. De onderzoeksvragen zijn daarom experiment gedreven:

 

  • De user journey wordt allereerst opgedeeld in taken.
  • Deze taken worden omschreven vanuit de gebruiker en omvatten een duidelijk doel.
  • Binnen elk doel worden de aannames en hypotheses expliciet geformuleerd. Dit biedt houvast tijdens de testen voor doorvragen. Daarnaast zorg je ervoor dat de resultaten gestructureerd en makkelijk vergelijkbaar zijn.

 

Afspiegeling doelgroep

 

Zowel de concept test als de usability testresultaten vallen of staan straks met de juiste respondenten. Het is belangrijk om voor een juiste afspiegeling van jouw doelgroep te zorgen. Dit kan door een bureau in te schakelen, echter is het natuurlijk nog waardevoller als je je eigen klanten uitnodigt om de testen af te leggen. Bij voorkeur deel je een groep klanten op in een groep voor de concepttesten en een groep voor de usability testen. Reden hiervoor is, dat je het gebruikersgemak wilt testen bij respondenten die het ontwerp niet eerder hebben gezien.

 

Conclusie

Klant- en gebruikersonderzoeken worden gemakkelijk overgeslagen. Echter, als je de klantbehoefte voorop durft te stellen en je onderzoek pragmatisch insteekt, zul je zien dat je sneller bij je einddoel komt. De praktijk wijst uit dat productontwikkelingsprocessen die begonnen zijn met concept en usability testen alleen al een veel hogere conversieratio hebben in de pilot fase. Daarnaast kun je met een gerust hart beginnen met het investeren in een oplossing waar je klant daadwerkelijk op zit te wachten. Zo verdien je het geïnvesteerde geld en tijd uiteindelijk ruimschoots terug.

 

Meer weten over wat concept en usability testing voor uw product of organisatie kan betekenen?

 

Neem contact op met:

Kaoutar Sakaquiksakaqui@yellowtail.nl

Iris Berentsiberents@yellowtail.nl