Onze reis met
Maarten van den Beld

Inzet Digital Professonials bij ING

De verhoogde vraag naar finance professionals is duidelijk merkbaar. De ‘zoektocht voor talent’ is ook bij ING aan de orde van de dag en een heuse uitdaging. De bank zocht een aantal ‘Customer Journey Experts’ voor de Tribe Mortgages, onder andere bij één van de Hypotheken beheerteams. Voor dit team werd al geruime tijd gezocht naar een business analist/product owner om bij te dragen aan het optimaliseren van een aantal workflows binnen hypothekenbeheer.

Aanleiding

Via een trotse oud-werknemer van Yellowtail Conclusion, kwam het idee om voor een tijdelijke invulling van deze rol een digital professional van Yellowtail Conclusion in te zetten. Deze professionals nemen naast de juiste skills ook relevante ervaring van andere geldverstrekkers mee en dat brengt waardevolle nieuwe inzichten voor een klant als ING.

Zo kwam Daniel van den Boorn, Consultant bij Yellowtail Conclusion in beeld en uiteindelijk heeft hij 14 maanden een belangrijke bijdrage geleverd aan de ambities van dit hypotheken beheerteam. Het desbetreffende team is ambitieus en ziet dat beheerprocessen slimmer en efficiënter ingericht kunnen worden. Hierbij is het van groot belang dat je niet alleen naar de IT-kant van de systemen kijkt, maar ook alle verschillende doelgroepen goed in kaart hebt. Denk hierbij aan klanten, backoffice medewerkers, hypotheekadviseurs en toezichthouders.

Oplossing

Daniel heeft met het team gewerkt aan het optimaliseren van een aantal workflows binnen het hypothekenbeheerproces. Er zat binnen deze workflows nog relatief veel handwerk in het systeem en het doorvoeren van mutaties was slechts ten dele geautomatiseerd. Dit maakt het proces foutgevoelig en daarnaast voor de backoffice medewerkers minder intuïtief om mee te werken.

Het resultaat

Projecten als deze zijn nooit ‘af’. Het team van ING zet zich dagelijks in om klanten, backoffice medewerkers en intermediairs optimaal te kunnen bedienen. Daniel heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan dit project. Zo is er een flinke slag gemaakt met het automatiseren van diverse processen door diverse systemen te koppelen met slimme API’s en zijn er robots ingezet op simpele taken. Dat stelt ING-beheer in staat een snellere, betere service en consistentere waarde aan hun klanten te leveren. Daarnaast kan de beschikbare capaciteit van medewerkers zich beter richten op de uitzonderingen en waarde toevoegende activiteiten.